No coração de uma das instituições de saúde mais inovadoras do país, o Centro Clínico Champalimaud, existe uma área que raramente aparece nas fotografias, mas que sustenta silenciosamente a experiência de cada doente: a área administrativa. É ali, entre processos, fluxos, decisões e pessoas, que se desenha grande parte da qualidade percebida — e é ali que Tânia Mesquita, Diretora Administrativa, tem vindo a construir um modelo que combina rigor, eficiência e humanização como três vértices inseparáveis de um mesmo triângulo.
“Veja este triângulo: rigor, eficiência e humanização, como três dimensões que se complementam também na área administrativa”, afirma. A frase, dita com a serenidade de quem conhece profundamente a complexidade do setor, sintetiza uma filosofia de gestão que vai muito além da técnica. Para Tânia Mesquita, a administração não é um mero suporte operacional: é um pilar estratégico da excelência clínica.
Rigor: A Base Estrutural da Confiança
O primeiro vértice do triângulo é o rigor e, para Tânia Mesquita, rigor não é sinónimo de rigidez, mas de clareza, consistência e responsabilidade. “O rigor, no contexto administrativo, significa processos claros, cumprimento de normas e procedimentos, bem como a garantia de que tudo o que sustenta a atividade clínica funciona com precisão e transparência”, explica.
Num ambiente onde cada decisão pode ter impacto direto no percurso de um doente, o rigor administrativo é o que garante que nada falha: que a informação é correta, que os registos são fiáveis, que os fluxos são seguros e que as equipas clínicas têm as condições necessárias para atuar com confiança. É o rigor que cria previsibilidade e a previsibilidade, lembra, é a base da confiança.
Eficiência: Simplificar para Libertar Tempo para Cuidar
O segundo vértice é a eficiência. Mas Tânia Mesquita recusa a visão simplista que associa eficiência a cortes ou aceleração cega. Para si, eficiência é inteligência organizacional. “A eficiência traduz-se na simplificação de circuitos e na redução dos tempos de resposta, permitindo que as equipas clínicas se concentrem no essencial — o cuidado clínico”, afirma.
Eficiência é eliminar redundâncias, reduzir atritos, clarificar responsabilidades e desenhar processos que fluem. É garantir que o tempo das equipas é usado onde realmente importa. É libertar energia para o cuidado, não para a gestão de obstáculos. Num contexto oncológico — onde o tempo emocional pesa tanto quanto o tempo clínico — esta eficiência torna-se ainda mais determinante. “Num contexto oncológico, onde as pessoas estão particularmente vulneráveis, o acolhimento emocional é tão relevante quanto a eficiência do ato clínico”, sublinha.
Humanização: O Vértice que Dá Sentido a Todos os Outros
O terceiro vértice — e aquele que Tânia Mesquita considera o mais importante — é a humanização. “Humanização está na forma como acolhemos, informamos e acompanhamos o doente e a sua família ao longo do seu percurso. Está também na forma como cuidamos das nossas equipas, promovendo um ambiente de respeito, colaboração e propósito partilhado”, afirma.
A humanização não é um gesto isolado, nem um slogan inspirador. É uma prática diária, feita de microdecisões: o tom da voz, a clareza da informação, a empatia no atendimento, a disponibilidade para ouvir, a forma como se explica um procedimento, a atenção ao detalhe que faz alguém sentir-se visto.
É também, e sobretudo, uma cultura. Uma cultura que reconhece que cada pessoa que entra num serviço de saúde traz consigo fragilidades, medos e expectativas — e que cada profissional precisa de condições emocionais para cuidar.
O Equilíbrio que Gera Excelência
Para Tânia Mesquita, a excelência administrativa acontece quando estes três vértices se encontram. “Na prática, procuramos que cada interação administrativa corresponda a três critérios: é correta do ponto de vista técnico, é eficiente na utilização de recursos e contribui para uma experiência mais leve e humana para quem nos procura”, explica. É nesta coerência — e não em esforços isolados — que reside o verdadeiro equilíbrio do triângulo.
Três Prioridades para um Novo Modelo Administrativo
Quando questionada sobre o que considera essencial para transformar a área administrativa na saúde, Tânia Mesquita identifica três prioridades claras. “Colocar verdadeiramente o doente no centro, não apenas em discursos, mas no desenho organizacional”, afirma. Isto implica rever fluxos, repensar percursos, ajustar práticas e garantir que cada decisão é tomada a partir da perspetiva de quem vive o processo — e não apenas de quem o executa.
A segunda prioridade é tecnológica: “Integrar processos com tecnologia, garantindo que simplifica e acrescenta valor e não atrito”. A tecnologia deve ser um facilitador, não um complicador. Deve reduzir passos, não acrescentá-los. Deve aproximar equipas e doentes, não afastá-los.
A terceira prioridade é cultural: “Valorizar a área administrativa, não apenas pela excelência dos profissionais, mas pela excelência dos processos”. A administração não é um apêndice da clínica — é um pilar da qualidade assistencial. E só quando esta área é reconhecida, capacitada e integrada é que a organização funciona como um todo.
Liderança: O Fio Invisível que Liga Pessoas e Processos
Nenhuma transformação acontece sem liderança. E, para Tânia Mesquita, a liderançan administrativa deve ser tão estratégica quanto a liderança clínica. Deve ser capaz de inspirar, de comunicar com clareza, de gerir resistências e de criar alinhamento. A mudança, lembra, não se impõe — constrói-se. “A mudança sustentável começa pela escuta, pelo envolvimento e por inspirar”, afirma. É um processo que exige tempo, consistência e propósito. A visão de Tânia Mesquita aponta para um futuro onde a área administrativa deixa de ser vista como um conjunto de tarefas e passa a ser reconhecida como um sistema de valor. Um sistema que sustenta a clínica, que melhora a experiência do doente, que protege as equipas e que contribui para a sustentabilidade das organizações.Um sistema onde rigor, eficiência e humanização não competem — complementam-se. Um sistema onde a excelência não é um objetivo distante, mas uma prática diária. Um sistema onde cada interação conta.
