Com 35 anos de carreira na área do Turismo e Hotelaria, Liliana Conde é atualmente secretária-geral na Associação dos Diretores de Hotéis de Portugal (ADHP) e gere o seu próprio negócio de consultoria especializada em gestão hoteleira, serviços de excelência, felicidade organizacional e gestão de mudança.
Liliana Conde assume-se como uma mulher lutadora e resiliente, tendo sido estas duas características que a trouxeram onde está hoje profissionalmente. “Era eu ainda uma menina de 7 anos e já tinha sonhos e objetivos”, afirma Liliana. Naquela altura o seu sonho ainda não era a hotelaria, mas sim o ballet. Foi nesta arte que se dedicou arduamente, passando várias horas a ensaiar. Desde criança que a consultora luta pelos seus sonhos e mesmo que estes sejam muito difíceis de alcançar, nunca desiste.
Liliana é formada em Turismo e revela que entrou na hotelaria “pela paixão, pelo brilho e pelo serviço.” A paixão pela profissão também está diretamente relacionada com outra paixão, as pessoas. A consultora é promotora do trabalho em equipa e acredita que o resultado será melhor se houver “vários pontos de vista sobre o mesmo assunto ou desafio”. A consultora também considera que a característica base de um bom profissional de turismo e hotelaria é “gostar de pessoas, ter a atitude certa e gostar de servir”, refere. Assim, entende-se que a consultora gosta de trabalhar com pessoas e servi-las ao mesmo tempo.
O brilho que a secretária-geral menciona remete para o deslumbre de trabalhar num hotel. Liliana sempre adorou o requinte e o brilho dos hotéis: “É essa a magia da hotelaria – colocar brilho, realizar sonhos, proporcionar aos outros momentos memoráveis, fazer pessoas felizes”, confessa.
Por fim, o serviço, ser apaixonado pelo serviço que faz e pelo que é feito. A mentora volta a destacar as pessoas, as mesmas que trabalham para dar vida a um hotel: “desde o diretor, aos rececionistas, aos bagageiros, aos copeiros, aos empregados de mesa, aos cozinheiros, às senhoras dos andares.” Liliana é motivada pela paixão e por quem se encontra à sua volta, considerando que também é esse o caminho para o futuro da hotelaria em Portugal.
“Se queremos atingir segmentos de mercado com maio poder económico e ter um posicionamento mais elevado, tal só se conseguirá através do serviço. Um serviço de excelência em que as pessoas são o fator-chave, porque colaboradores de excelência satisfazem clientes de luxo”, acrescenta Liliana.
Para alcançar um serviço de excelência, Liliana considera que é necessário ter a “capacidade de criar emoções positivas, impactar positivamente, surpreender pelo detalhe e, como resultado, criar memórias únicas.” E foi assim que a consultora conseguiu crescer profissionalmente na área da hotelaria.
Liliana começou por ser rececionista no hotel “O Village Cascais” e ao fim de três anos seguiu para a área comercial, assumindo o cargo de promotora de vendas. É nesta área que se mantém, sendo, mais tarde, promovida para diretora comercial. Passados 5 anos, a consultora assume o cargo de assistente de direção do Hotel do Campo Grande. Com a entrada do grupo Nh nesse hotel e após 9 meses de transição de hotel independente a hotel de Cadeia Internacional é convidada a abrir o hotel Nh Parque Lisboa (hoje Fénix Urban). Durante esse período Liliana percebe que tem de adaptar-se a uma lógica de trabalho muito diferente de Hotel de Cadeia Internacional: “O desafio foi que em tempo record tive de interiorizar procedimentos, lógicas de trabalho, comunicação com múltiplas equipas, dominar um idioma que até então mal conhecia e por fim ter um chefe a 600 km de distância”, explica Liliana.
Ao fim de nove meses, a secretária-geral é convidada a abrir um hotel de 4 estrelas do mesmo grupo em que já trabalhava (NH Hotels). Mais um grande desafio que Liliana aceitou sem pensar duas vezes e no qual dedicou muito horas e muito esforço. Contudo, o percurso não é só feito de avanços, mas também de recuos, sendo que a consultora teve de passar pela experiência de fechar o mesmo hotel que tinha aberto, o que se demonstrou “emocionalmente muito desgastante”, confessa.
De Lisboa, rumou até ao Algarve para gerir duas unidades hoteleiras. Em 3 anos, trabalhou primeiro na AP Oriental Beach (uma unidade com 90 quartos) e depois na Eva Senses Beach (uma unidade com 150 quartos). Mais uma vez, aceita um desafio que lhe traz uma realidade muito diferente a que estava habituada – “os timings são mais dilatados, as decisões mais lentas e o trabalho é executado com outro ritmo”, revela.
Liliana considera que é preciso melhorar muito o serviço numa das regiões mais turísticas do país. Quando acontece uma pandemia, a consultora, que ainda se encontrava no Algarve, viu-se impossibilitava de vir a casa e estar com a sua família, algo que lhe fez refletir: “entendi que o trabalho não é tudo, que existem coisas bem mais importantes que devemos cuidar e valorizar”, explica. Liliana também ficou sem trabalho e foi nessa altura que viu a oportunidade de voltar a Lisboa e criar o seu próprio negócio, onde poderia oferecer a outros os seus serviços, conhecimento e experiência. Antes disso, ainda voltou a realizar vários cursos de complemento, considerando necessário estar constantemente a investir na sua formação.
Há pouco mais de um ano, criou o seu próprio projeto de consultoria especializada em gestão hoteleira, serviços de excelência, felicidade organizacional e gestão de mudança e também é a atual secretária-geral na Associação dos Diretores de Hotéis de Portugal (ADHP ). Para além disso, escreve artigos para a Publituris Hotelaria e é convidada para diversos “Pitches”. Como secretária-geral, Liliana acarreta funções relacionadas com “o desenvolvimento de parcerias, a nível nacional e internacional, com congéneres, assim como na dinamização de iniciativas – Um exemplo é o congresso anual que reúne profissionais, institucionais e instituições de ensino”, explica. Como mulher, Liliana nunca sentiu que teria de provar constantemente o seu valor, tendo encontrado sempre grande recetividade, por parte do presidente e membros da direção, às ideias que apresenta.
Liliana considera que temos de ser nós a mostrar o nosso valor, “de forma a materializarmos com sucesso esse nosso trabalho onde quer que estejamos”,acrescenta. Contudo, Liliana Conde considera que dependendo da área de mercado em que uma mulher se encontra a trabalhar, poderá existir maior ou menor facilidade de progressão.
Dando o exemplo da hotelaria, a consultora confessa que quando iniciou a carreira era “raro ver mulheres em posições de chefia de departamentos e mais ainda como diretoras gerais ou administradoras”. Se houvesse filhos na equação, ainda mais razões haveria para deixar aquela colaboradora para segundo plano, não a deixando evoluir, considerando que a mesma não teria tanta disponibilidade. A secretária-geral ressalta também que existe uma mentalidade diferente fora de Portugal: “Na cadeia internacional em que trabalhei, e que não era portuguesa, ao nível de diretores de zona, a maioria eram mulheres”, revela. Atualmente a realidade já é diferente e já se vê mais mulheres em cargos de topo, tais como as direções comerciais, de marketing e direções gerais. Contudo, a consultora confessa que ainda vê “poucos exemplos de mulheres nas administrações das organizações ou mesmo em cargos públicos ligados ao setor”. Já se evoluiu, mas ainda existe muito caminho a percorrer.
Liliana recorreu aos dados do INE 2022 para destacar que existem mais mulheres a trabalhar no turismo (53%), do que homens (47%). Porém, as mulheres continuam a obter um salário inferior aos homens, sendo mais notória a diferença em cargos de topo. A consultora acredita que estas diferenças salariais ainda acontecem pela mentalidade de “o homem é que leva dinheiro para casa” e o facto de a mulher ser mais protegida pela família, tentando impedi-la de ter experiências de trabalho internacionais, por exemplo. Liliana Conde deixa alguns conselhos para ultrapassar estas diferenças, sendo elas o “Saber rentabilizar de melhor forma o saber e experiência adquiridos”, não aceitando qualquer proposta e tendo consciência do nosso valor. Para além disso, é essencial querer constantemente evoluir, procurando pelo local de trabalho que apresente melhores condições a nível de reconhecimento.
A consultora também destaca que já existem medidas para conseguir mudar esta mentalidade e do qual jovens mulheres se podem apoiar: “existe um Programa do Governo Portugal + Igual que é um plano estratégico de igualdade e não discriminação 2018-2030”, explica Liliana.
Durante todo o seu percurso, Liliana tem vindo a ser distinguida pelo seu exímio profissionalismo, tendo chegado ao cargo de diretora hoteleira. A atual consultora considera que isso deve-se a toda a sua entrega e dedicação, resultados de uma grande paixão pelo que fazia, pela satisfação dos clientes, dos stakeholders e motivação das equipas. Liliana continua a reforçar o seu caráter resiliente, que não lhe deixa negar desafios. A secretária-geral destaca que a grande consequência do trabalho é mesmo o reconhecimento, contudo alerta que um profissional não deverá trabalhar só para alcançar esse reconhecimento, porque o mesmo poderá não chegar. Se este não chegar e a pessoa tiver à espera do mesmo, haverá uma grande desmotivação. De entre as várias formações que soma ao seu percurso profissional, Liliana possui a certificação internacional em coaching, um MBA em felicidade organizacional, um curso de Chief Happiness Officer, de luxo e de “Change Management”. A consultora sempre pretendeu aprender mais e considera que todas estas formações foram “transformadoras”.
Liliana confessa ter várias paixões e teve a sorte de todas se relacionaram entre si: Para poder fazer um serviço excelente, é necessário entender como as “marcas de luxo recebem, se comercializam e interagem com os seus clientes”, explica. Se a hotelaria interage com as pessoas, não basta só pensar no cliente, mas também em quem trabalha na organização e “é aí que entra a felicidade, entender como as pessoas se sentem na organização.”
Para isso é também necessário realizar um bom trabalho de liderança, que deverá ter o papel de “influenciar e inspirar as pessoas”, para que as mesmas criem relações positivas, estejam motivadas e felizes, contribuindo para um bom ambiente de trabalho. De acordo com Liliana, um líder também deve saber implementar mudanças da melhor forma, conseguindo diminuir a resistência dos restantes colaboradores. Para conseguir ter esta capacidade decidiu que seria necessário tirar o curso de “Change management”. A certificação em coaching fez todo o sentido para a consultora: “permitiu-me olhar para dentro, auto conhecer-me e saber exatamente como conseguir o meu equilíbrio. Centrar me no ‘ser’, traçar o caminho para me tornar a minha melhor versão de mim própria, para mim e para os outros”, confessa. Para Liliana, o coaching permite “identificar talento e futuros líderes”. De um modo resumido, esta formação resulta em tornar o formando mais conhecedor de si próprio e feliz, para que depois possa impactar a restante organização a ser feliz. Todo o seu percurso poderá ser visto como um exemplo para jovens mulheres que pretendem fazer a sua carreira na gestão do turismo e hotelaria. Liliana Conde deixa vários conselhos, em que o principal é serem “incansáveis na busca de informação e formação”, sendo que para ser um bom líder é necessário ter múltiplos saberes. A consultora nunca descarta a humanização do cargo, sendo necessário “trabalhar a empatia, a inteligência emocional, ter um bom auto- conhecimento, saber escutar”, características que se ganham com o coaching, ressalta Liliana. “Liderar usando a razão e o coração”, revela a consultora. A mesma pede também para nunca desistirem, sendo que mais tarde ou mais cedo irão ser reconhecidas.
Neste momento, Liliana Conde sente-se realizada com os seus objetivos, tendo vindo a defini-los ao longo da carreira: “aos 30 ser diretora comercial, aos 40 ser diretora-geral e aos 50 divertir-me, fazendo o que mais me realizasse, estando sempre alinhada com o meu propósito”, afirma. Atualmente gere o seu tempo, prioridades e objetivos, que a curto prazo passam por “continuar a fazer mais e melhor, estando próxima dos meus clientes e parceiros”. Quanto a sonhos maiores, ambiciona um dia ter o seu próprio espaço de turismo para gerir, escrever um livro e continuar a viajar pelo mundo.
