Para que servem as empresas?
As empresas são um dos motores essenciais de qualquer economia, sejam elas pequenas, médias ou grandes. E cada negócio tem, á partida, o propósito de atender a uma necessidade ou de criar uma melhora para alguns indivíduos ou para a sociedade no seu todo. Seja através dum produto ou dum serviço, seja de forma direta com um modelo de Business to Consumer (B2C) ou dum modelo indireto com o Business to Business (B2B).
Das indústrias tradicionais ás mais tecnológicas, mesmo nesta era da inteligência artificial, os modelos de negócio baseiam-se sempre nos mesmos pilares: pesquisa, novação, produção, comercialização, gestão e competição.
Como pensar como clientes?
A atenção que se presta a um cliente é o que poderá fazer de qualquer negócio um sucesso ou um fracasso. Por exemplo, na área da pesquisa e inovação, procura-se resolver um problema ou melhorar a qualidade de algo já existente. Desde logo, devemos perceber o impacto desse problema, não só através de estudos de mercado, mas tendo pessoas dentro da própria organização que tenham experiência do seu real impacto.
No que toca á produção, a criação dum produto ou dum serviço passa por vários cérebros e várias mãos. Como obter uma cadeia logística eficiente e focada na produção do melhor produto ou serviço que o mercado final requere, senão através de equipas pluridisciplinares tanto em termos técnicos, como intelectuais mas também emocionais?
Quando pensamos na comercialização, seja as áreas de marketing, comunicação, vendas ou as próprias negociações, torna-se imperativo ter colaboradores e ferramentas com que os clientes se identifiquem, com quem se crie empatia, até se alcançar algo tão precioso quanto frágil que é a confiança. Podem-nos tentar convencer da maneira mais sofisticada quanto original, mas todos nós acabamos sempre por confiar em quem se parece connosco, se comporta como nós, mas sobretudo, mostra pelas suas ações que pensa como nós.
Uma vez a venda concluída, é essencial cumprir as promessas feitas com as expectativas que criámos. Seja na implementação, na transformação, na gestão a longo prazo ou no serviço de apoio ao cliente, é preciso estar á escuta da experiência dos nossos cliente com o nosso produto ou serviço. Muitas vezes focamo-nos no que diz um contrato ou na intenção de venda, mas o que realmente importa é o impacto da experiência do cliente.
Como aproximar colaboradores a clientes?
Á gestão dos clientes está ligada direta ou indiretamente a gestão interna da empresa, sejam as finanças, os recursos humanos ou toda a cadeia logística. E quanto maior for a organização, mais importante se torna a necessidade de estar á escuta de todos, e se inclua a participação de todos nos processos de decisão. Ora para isso, é preciso que todos se sintam ouvidos e representados.
A melhor maneira de conceber e gerir um negócio sustentável passa assim pela representatividade desses clientes nos colaboradores e líderes da empresa, desde a inovação á produção, do marketing ás vendas, ou na gestão dos próprios produtos ou serviços.
Como explicar certos fracassos comerciais?
Existem inúmeros maus exemplos, inclusive de grandes marcas, que claramente não pensaram como os seus clientes quando desenvolveram certos produtos ou serviços. Por exemplo, quem se esqueceu de captar o período das mulheres numa aplicação de saúde, quem desenhou cintos de segurança que não foram feitos para corpos de mulher, quem produziu medicamentos que não considerassem diferenças biológicas, quem criou produtos eletrónicos que não funcionassem em peles escuras ou reconhecessem caras asiáticas, quem usou a inteligência artificial para acelerar decisões enviesadas em nome da produtividade. Em todos estes casos, não se tratou de pessoas mal intencionadas, mas de líderes que simplesmente não pensaram no que um cliente precisava porque nunca foram esse cliente.
Podemos ler todos os estudos de mercado disponíveis, de indústrias, de técnicas de vendas ou mesmo de atendimento ao cliente, mas raramente poderemos realmente entender o que é ser um cliente a não ser que tenhamos sido um desses clientes pelo menos uma vez na vida.
Como pode uma liderança mais feminina trazer mais e melhores negócios?
As crises económica, social, ambiental, diplomática, geracional e moral que vivemos não são fruto dum mero acaso: são o resultado dum modelo de gestão que já está mais do que ultrapassado e requer uma mudança de paradigmas. Esperar mais crescimento, mais competitividade, mais diferenciação usando os mesmos métodos não faz sentido.
Características masculinas tais como o ser direto, focado, arriscado, hierárquico ou competitivo em si são importantes e muitas vezes necessárias. Mas quando durante mais de quatro mil anos de História apenas valorizámos essas características como referência da norma na sociedade, acabamos por cair no extremismo e obter sistemas económicos e sociais desequilibrados e decadentes.
Características femininas tais como a paciência, a empatia, a vulnerabilidade, a flexibilidade, o cuidado, a humildade ou a lealdade são igualmente importantes, mas, por inúmeras razões culturais e históricas, foram muitas vezes consideradas como sinais de fraqueza, de tal forma que ainda hoje as chamamos de “soft skills”.
E no entanto, liderança no feminino é saber ouvir e ler clientes, é aprender a dialogar, é inovar questionando o status quo, é pôr se no lugar do outro, é criar pontes para chegar a um consenso, é incluir todos no processo de decisão, é saber usar a sua intuição no momento certo.
Liderança no feminino é valorizar a união, é ser transparente, é perceber que a integridade e a qualidade são os melhores diferenciadores num mercado competitivo, é ir ao fundo dos problemas para os resolver, é saber transformar, é pensar no impacto a longo prazo.
Liderança no feminino é ter uma visão inclusiva e sustentável dos negócios, da economia e da sociedade.
