Em parceria com a APCC, a Foundever realizou o evento “The Future Is Now: The impact of Gen AI in CX” no seu hub de Santos, em Lisboa, para explorar o impacto da IA Generativa no setor. Líderes e especialistas debateram como a IA Generativa está a transformar a interação entre empresas e clientes, enquanto a Foundever reafirmou o seu compromisso com a inovação digital, liderando discussões sobre o futuro do setor.
A Foundever, líder global em customer experience (CX), recebeu no seu hub de Santos, em Lisboa, o evento “The Future Is Now: The impact of Gen AI in CX”, realizado em parceria com a APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers), que trouxe para debate o impacto da inteligência artificial generativa (IA generativa) no setor de customer experience.
O evento reuniu especialistas, líderes da indústria e profissionais interessados em explorar como a IA generativa está a transformar o envolvimento com os clientes e contou com a intervenção inicial de Cláudia Serra, Diretora da APCC e Diretora de Apoio à Voz do Cliente nos CTT e de Pedro Santos, Country Leader da Foundever em Portugal, que destacaram a importância crescente da IA generativa para revolucionar a forma como as empresas e marcas interagem com os seus clientes.
Seguiu-se uma mesa-redonda intitulada “A IA a Moldar o Futuro do Customer Engagement” com a participação de diversos especialistas, incluindo Cátia Moreira, VP de Performance da Foundever, Cláudia Serra, Diretora da APCC e Diretora de Apoio à Voz do Cliente nos CTT, e André Sequeira, Customer Service Center Manager da Ayvens.
Durante o painel, foram discutidas as principais tendências e desafios do uso da IA generativa para melhorar a interação e experiência dos clientes. Uma das principais conclusões do debate foi a identificação das vantagens significativas da Gen AI na personalização da interação com os clientes, bem como os desafios da sua aplicação.
Segundo Cátia Moreira “Foundever implementou diversas ferramentas baseadas em IA, com modelos preditivos e análise de sentimento, para melhorar a experiência do cliente. Internamente, com o EverGPT, facilitamos o dia a dia dos nossos colaboradores, garantindo simultaneamente a proteção de dados confidenciais. A nossa equipa internacional desenvolve continuamente ferramentas de apoio e formação, assegurando uma atualização contínua, adaptada às necessidades de cada marca, mantendo-nos na vanguarda da inovação e da eficiência operacional.”
Os oradores deste painel também destacaram as diversas ferramentas baseadas em IA que estão a ser usadas nas suas operações. Cláudia Serra enfatizou que os CTT são uma empresa “com mais de 500 anos, mas com uma mentalidade jovem. Em 2021, começámos a utilizar a IA dando início a um processo de transformação que elevou significativamente a nossa capacidade de resposta e a satisfação dos nossos clientes. Fomos pioneiros em Portugal na criação de um chatbot baseado em IA, e estamos comprometidos em expandir esta tecnologia para diversos canais, explorando o enorme potencial que ela oferece.”
André Sequeira partilhou que “a implementação da IA na Ayvens está a transformar a mobilidade e a experiência do cliente. Temos como objetivo reduzir os contactos por email e telefone, introduzindo assistentes virtuais e otimizando processos. A IA
permite-nos automatizar tarefas simples, libertando as nossas equipas para projetos
mais complexos. Apesar dos desafios, especialmente na adaptação organizacional.
Estamos empenhados em investir na formação, pois acreditamos que a IA trará
grandes benefícios aos nossos clientes e condutores.”
Através deste evento, a Foundever reafirma o seu compromisso em liderar discussões sobre transformação digital, consolidando-se como uma referência em inovação no setor da experiência do cliente. A multinacional, que tem em Portugal o seu maior centro multilingue a nível mundial, servindo mais de 30 clientes em mais de 20 línguas, continua a investir em tecnologias avançadas e estratégias que capacitam as empresas a adaptarem-se e a prosperarem num ambiente digital em constante evolução.
