A McDonald’s comemora três décadas de presença no nosso país. Com cerca de 8.500 colaboradores, a McDonald’s Portugal conta atualmente com 183 restaurantes, no Continente e Ilhas, 90 por cento dos quais são geridos por empresários locais, os franquiados.
O crescimento da McDonald’s em Portugal tem sido acompanhado por Inês Lima, Diretora-Geral da McDonald’s Portugal.
Em novembro de 2020 tornou-se a primeira portuguesa no cargo de diretora-geral da McDonalds Portugal. Como foi assumir essa posição num momento atípico, no meio de uma pandemia?
Regressei ao meu país com um misto de sentimentos. Por um lado, senti a responsabilidade de, em equipa, trabalhar para superar com sucesso os obstáculos pro- vocados por esta crise pandémica. Por outro, vim com otimismo e orgulho por voltar à família McDonald’s Portugal, pois já conhecia bem o seu valor e o compromisso da sua equipa e franquiados.
Antes de trabalhar na McDonald’s, esteve 11 anos na EDP, como responsável de Marketing e Clientes. O que a fez querer mudar para a McDonald’s?
Comecei a minha carreira na Mars, em produtos de grande consumo e, por isso, a marca forte e a componente internacional da McDonald’s foram fatores que contribuíram para a decisão. A McDonald’s permite, ao mesmo tempo, aprender e trabalhar as boas práticas aplicadas a nível global, e concretizar, de forma positiva e diferenciadora, com impacto a nível local.
Na realidade, sempre gostei de desafios e projetos de transformação na área do consumidor, pelo que me senti motivada para ingressar numa nova cultura, numa nova equipa e num novo desafio – o de manter a liderança inquestionável da McDonald’s em Portugal.
A McDonald’s Portugal tem 183 restaurantes e emprega 8.500 pessoas. O cargo de Diretora-Geral acarreta grandes responsabilidades. Qual é a chave para gerir com sucesso?
As pessoas estão no centro de tudo o que fazemos: os colaboradores McDonald’s e os nossos consumidores. Estamos atentos ao que é esperado de nós, à evolução das tendências de consumo, e ao papel cada vez mais ativo e empático que as marcas desempenham nas comunidades. Mas só conseguimos ter sucesso fora de portas se investirmos dentro de casa, no desenvolvimento e no bem-estar daqueles que formam a família McDonald’s.
Atualmente é mentora de líderes femininas na Professional Women’s Network. Acha que este tipo de programas de mentoria e a existência de mais role models femininos são um caminho para aumentar a liderança feminina?
Sem dúvida. Tem sido ótimo poder partilhar a minha experiência com estas promissoras profissionais. Acabo sempre por aprender muito com elas. Também na McDonald’s elegemos a igualdade de género como uma das nossas prioridades na gestão das pessoas, e o resultado está à vista: atualmente, no conjunto de colaboradores McDonald’s em Portugal (sede, restaurantes sistemas McDonald’s e restaurantes de franquiados), cerca de 52% são mulheres, e essa percentagem sobe para 56% quando observamos as equipas de gestão dos restaurantes.
A pandemia afetou todas as áreas de negócio, mas a área do turismo e restauração sentiu um impacto especial. Como é que a McDonald’s planeia recuperar desta situação? 2021 é o ano de regresso à normalidade?
O setor da restauração foi um dos mais afetados pela pandemia, para mais quando antes de todo este contexto, até se encontrava numa excelente fase, potenciada pelo aumento do poder de compra e do crescimento do turismo.
De uma forma geral, a restauração adaptou-se o melhor possível à realidade imposta, ajustando a lotação dos espaços, às restrições horárias, ao recolher obrigatório, entre outras limitações que condicionam a capacidade de recuperação, mas acima de tudo, tornam os restaurantes locais seguros para fazer refeições fora de casa.
É aí que a McDonald’s reconhece o seu propósito: cumprir todas as medidas implementadas pelo setor, procurando ser parte da solução e apresentando uma resposta positiva e otimista, de forma a garantir um bom momento a todos os que nos visitam. Estamos confiantes e otimistas e preparámos um forte conjunto de iniciativas para o verão para potenciar o regresso às salas dos nossos consumidores.
Noventa por cento dos restaurantes da McDonald’s em Portugal são geridos por 42 franquiados. É desafiante fazer a gestão de uma empresa expandida por franchise?
É um modelo extremamente enriquecedor. O sucesso da McDonald’s apoia-se, aliás, nesta fórmula de colaboração assumidamente local, aliada ao conhecimento global partilhado por todos. Nós temos as ferramentas – estes 42 empresários portugueses, dedicados, resilientes e com ambição têm a capacidade de as manobrar, fazer evoluir, agindo para o desenvolvimento simultaneamente da marca e de cada região que recebe um novo restaurante. Desta diferença de perspetivas, a local, a nacional e a global, resultam as melhores decisões para a marca.
Sendo uma empresa multinacional, apresenta-se como sendo global. De que forma é que se procura aproximar e adaptar aos consumidores portugueses ao longo do tempo?
Eu costumo dizer muitas vezes que nós pensamos português porque a equipa é constituída por portugueses com autonomia para adaptarem a marca aos gostos locais. Um dos melhores exemplos é evolução da origem dos nossos produtos: há 30 anos, quando abriu o primeiro restaurante em Portugal, todos os fornecedores eram internacionais, uma ideia que ficou extremamente enraizada na população. A verdade é que hoje, três década depois e mesmo que tal ainda não seja tão percetível como desejamos, trabalhamos com mais de 30 fornecedores portugueses – nos ham- búrgueres, por exemplo, utilizamos 60% de carne de vaca nacional, sendo a restante percentagem de origem europeia. É também para estes números que chamamos a atenção no Relatório “30 anos de McDonald’s em Portugal” que lançámos por ocasião do nosso aniversário.
Utilizar os recursos locais, nomeadamente, a matéria-prima, tem um impacto muito positivo no desenvolvimento económico dos nossos parceiros. E esta evolução para a introdução e preferência por ingredientes portugueses reflete-se num menu com ofertas especiais, também elas bem portuguesas, como é o caso do recente regresso da McBifana, com ingredientes 100% de origem nacional, entre outros.
Por outro lado, a presença ao longo do tempo nas comunidades – pelo elevado número de restaurantes McDonald’s que existem de norte a sul do país e ilhas – faz sentido para nós se tivermos oportunidade de devolver à comunidade parte do que ela nos dá. Matéria-prima de alta qualidade, jovens profissionais prontos a chegar mais longe, um caloroso acolhimento aquando da inauguração de cada restaurante: a nossa forma de retribuir é sermos um verdadeiro bom vizinho, com incentivos à continuação dos estudos pelo nosso programa de bolsas, e com apoios e donativos a instituições locais e nacionais.
A McDonald’s comprometeu-se a reduzir, no país, o consumo de plástico em mais de 500 toneladas, por ano, bem como instalar novos carregadores elétricos rápidos em cerca de 75 dos seus restaurantes McDrive até ao final de 2022. Que importância é que o impacto ambiental tem nas estratégias do McDonalds? Quando e porque é que se deu essa mudança de mentalidade?
O nosso percurso em busca de um menor impacto ambiental não é de agora: já foi em 2004 que implementámos a nossa política ambiental, tal como fomos a primeira marca de serviço rápido a certificar o Sistema de Gestão Ambiental de acordo com a norma interna- cional ISO 14001. Por isso, os mais recentes compro- missos que comunicámos surgem na continuação de uma caminhada de constante atualização e verificação do impacto provocado pela atividade da nossa cadeia de negócio.
Na McDonald’s sentimos uma responsabilidade verdadeiramente acrescida, pela dimensão da nossa escala e o facto de servirmos de exemplo dentro do nosso setor. É também por isso que qualquer alteração ou reformulação que implique alterações à operação tem de ser cuidadosamente estudada, testada e implementada, de forma a não pôr em causa o sucesso e o contributo que esperamos alcançar por um lado, e por ou- tro, a assegurar que o consumidor poderá contar com a experiência McDonald’s com a mesma conveniência, qualidade e sabor de sempre.
Durante a pandemia, muitas empresas tiveram de se adaptar ao mundo digital. Para além da facilidade do McDrive, a McDonald’s introduziu agora os pedidos mobile que facilitam e agilizam todo o processo. Qual a importância da inovação constante a nível tecnológico numa grande empresa como esta? Têm mais medidas planeadas para o futuro próximo?
A inovação e a aposta na tecnologia fazem parte do nosso ADN, e esta é sem dúvida uma das áreas na qual mais temos investido e vamos continuar a investir nos próximos anos. Na McDonald’s acompanhamos a evolução das tendências, não só as que facilitam a nossa missão – proporcionar momentos bons e deliciosos, de forma simples e segura para todos –, como as que aperfeiçoam a conveniência e o valor da nossa marca.
Os canais McDrive e McDelivery foram absolutamente indispensáveis durante os períodos mais duros da pandemia, pois permitiram-nos servir todos aqueles que continuavam a deslocar-se diariamente, assim como todas as pessoas que se encontravam confinadas nas suas casas. Mas mesmo antes da pandemia não es- quecemos a diferença extremamente positiva que foi a introdução dos quiosques multimédia nos nossos restaurantes, assim como todas as nossas outras valências digitais. Os Pedidos Mobile possibilitam que, através da app McDonald’s, se possa encomendar e pagar a refeição, pelo que robustecem aquele que já é o caráter da McDonald’s: estar ao lado do consumidor a qualquer momento e em qualquer lugar.
No ano em que festeja os 30 anos da McDonald’s, o que prevê para o futuro da empresa em Portugal e o seu impacto no ambiente e nas comunidades?
Vamos manter-nos fiéis ao nosso propósito e à nossa missão de continuar a crescer em número de restaurantes, criação de emprego e valor para o país, assim como impactar positivamente as nossas comunidades, sempre com uma postura atenta e responsável. Queremos continuar a liderar o setor e ser uma marca admirada em Portugal, pela aposta nas pessoas, na inovação e na qualidade.
